Anonimowość klientów w internecie sprawia, że wyrażanie swojego zdania o firmach, oferowanych przez nie produktach i usługach jeszcze nigdy nie było tak proste jak teraz. Wiąże się to oczywiście z tym, że bardzo łatwo aktualnie osłabić wizerunek danej firmy – czy wiesz jak się przed tym skutecznie bronić i jak radzić sobie z negatywnym opiniami?
Dlaczego opinie są aż tak ważne?
Opinie wystawiane przez klientów są ważne z co najmniej dwóch powodów. Po pierwsze: zapewniają Twojej witrynie wysokie miejsce w wynikach wyszukiwania (jeżeli są dobre i rzetelne). Roboty Google zwracają na to szczególną uwagę, jeżeli chodzi o pozycjonowanie lokalne. Dobre opinie oraz ich ilość jest kluczowa, jeżeli zależy nam na wysokich pozycjach.
Druga kwestia dotyczy podejścia klientów do zakupów, szacuje się, że aktualnie ponad ¾ klientów sugeruje się opiniami, podejmując decyzje zakupowe – sporo, prawda? To pokazuje nam, jak wielką siłę rażenia mogą mieć negatywne opinie, które są w stanie zniechęcić ogromną liczbę użytkowników do podejmowania konwersji.
Jak unikać negatywnych opinii?
Skoro wiemy już, że negatywne opinie mogą być naprawdę groźne dla naszej działalności, czas przejść do omówienia kilku wskazówek, które pomogą nam uniknąć tego problemu. Lepiej bowiem zapobiegać ich pojawianiu się niż potem próbować sobie z nimi radzić.
- świadcz dobrej jakości usługi oraz sprzedawaj dobrej jakości produkty – być może niektórym wydaje się, że takie stwierdzenie to banał, jednak aktualnie klienci doceniają jakość usług, bardziej niż mogłoby się to niektórym wydawać;
- dbaj o to, aby informacje o oferowanym przez Ciebie produkcie czy też usłudze były dokładnie opisane, udzielaj wyczerpujących informacji na ich temat. Główną przyczyną niezadowolenia klientów jest bowiem niespełnienie ich oczekiwać – dbaj więc o to, aby zawsze wiedzieli oni czego, mogą się spodziewać po zakupie, dzięki czemu unikniesz rozczarowań z ich strony (rozczarowani klienci to główna grupa klientów dzieląca się negatywnymi opiniami);
- bądź dostępny dla swoich klientów – jeżeli uda Ci się rozwiązać konflikt za pośrednictwem telefonu bądź wiadomości e-mail istnieje ogromna szansa, że klient nie zdecyduje się na wystawienie negatywnej opinii;
- bądź słowny i rzetelny, szczególnie jeżeli chodzi o dostępność towaru oraz czas dostawy;
- bądź skłonny do kompromisu – w przypadku konfliktu z klientem, zdecydowanie lepiej odłożyć dumę na bok, stracić kilka złotych, ale jednocześnie uniknąć negatywnej opinii.
Jak widać, istnieje kilka strategii oraz pomysłów na to, jak zapobiegać pojawianiu się negatywnych opinii, jeżeli jednak mimo ich zastosowania otrzymałeś negatywny komentarz – nie rozpaczaj, ale przejdź do działania!
Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami?
Zachowaj spokój
To pierwsza i najważniejsza zasada, jeżeli chodzi o reakcję na negatywną opinię. Nasza naturalna skłonność do jak najszybszej odpowiedzi na negatywną, a w szczególności fałszywą opinię jest zupełnie zrozumiała, jednak takie działanie może nam przynieść więcej szkód niż pożytku. Ważna zasada: Złap dystans i dopiero wówczas udziel odpowiedzi.
Przyznaj rację
Słyszałeś już na pewno nie raz stwierdzenie, że klient ma zawsze rację… warto kierować się tą zasadą, konstruując odpowiedź na negatywną opinię, która być może z Twojego punktu widzenia nie jest prawdziwa. Przyjmij do wiadomości zdanie klienta, przeproś go i jeżeli to możliwe dodaj, że jesteś gotów naprawić zaistniałą sytuację. Taka odpowiedź stawia Cię w dobrym świetle – zostanie to pozytywnie odebrane przez innych klientów, którzy zapoznają się z tą negatywną opinią. Twoja skrucha ma tutaj ogromne znaczenie. Najgorsze co możesz zrobić to zacząć się kłócić z klientem – unikaj tego typu sytuacji za wszelką cenę!
Wyjdź z inicjatywą rozwiązania problemu
Zaoferuj niezadowolonemu klientowi coś, co może stanowić swego rodzaju rekompensatę. Jeżeli prowadzisz restaurację, a negatywna opinia dotyczy słabej jakości dań – zaproś klienta na kolejną wizytę i zaproponuj mu np. lampę wina jako gratis. Jeżeli jesteś sprzedawcą internetowym, a klient nie jest zadowolony z czasu dostawy, możesz mu zaoferować darmową wysyłkę, w przypadku złożenia kolejnego zamówienia. W ten sposób pokazujesz klientom, że są dla Ciebie ważni i liczysz się z ich zdaniem.
Zdobywaj pozytywne opinie
Jedna negatywna opinia nie zepsuje Twojego wizerunku, jeżeli Twoja firma ma wystarczająco dużo pozytywnych opinii. Jak je zdobywać? Przede wszystkim okazując swoją wdzięczność. Klient zostawi opinie, jeżeli przekonasz go, że jest dla Ciebie ważny. Żeby osiągnąć taki efekt, możesz go np. zapewnić o tym, że jego opinia pozwoli Ci ulepszyć Twoje produkty lub usługi (co pokazuje, że liczysz się z jego zdaniem).
Kolejna sprawa to maksymalne uproszenie dodawania opinii – klient nie doda pozytywnej recenzji, jeżeli będzie to od niego wymagało zalogowania się na jakiejś stronie, potwierdzenia, że nie jest robotem itp. To oczywiście tylko niektóre z zasad, którymi musisz się kierować, jeżeli chcesz otrzymać dużo pozytywnych opinii, nie zapominaj jednak o najważniejszym: aby opinia była pozytywna – oferowany przez Ciebie produktu lub usługa muszą być na najwyższym poziomie!
Podsumowanie
Jeżeli chodzi o radzenie sobie z negatywnymi opiniami w internecie, to przede wszystkim musisz pamiętać o tym, że wielu klientów będzie bardzo dokładnie czytało takie opinie i choć nie możemy ich całkowicie wyeliminować, to możemy się starać, aby ich postrzeganie nie było dla nas tylko złe. Odpowiednia reakcja na problem, a także zadbanie o pozytywne opinie, wśród których te pojedyncze negatywne po prostu przestaną być tak widoczne to klucz do sukcesu. Powodzenia!